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Column 知って得する業界コラム

国が変わればホテルの文化、ホテリエ(ホテルマン)の仕事もこんなに違う

宿泊施設のことを「ホテル」と呼ぶのは、日本も海外も同じです。しかし、同じようにホテルと呼んでいる施設であっても、国によってそのイメージが大きく異なることをご存じでしょうか。
特に私たち日本人は、日本国内にあるホテルと海外のホテルとでイメージの違いを顕著に感じるものです。その理由は、ホテルを利用する人が求めるものにあると思います。
これからホテリエ(ホテルマン)としてのスキルを身につけてホテルの職場で活躍をお考えの方にとって、日本と海外とで大きく異なるホテルサービスについてよく知っておく必要があるでしょう。特に海外のホテルへの就職をお考えの方は、就職する段階になってビックリすることのないよう、海外のホテルサービスについて実際のところを知っておくことはとても有意義です。
それでは、日本と海外でホテルサービスがどれほど違うのか、順に解説していきます。

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日本でフロントを利用するのは最初と最後だけ?

ホテルを利用する時に、最初に訪れるのがフロントです。フロントデスク、レセプションと呼ばれているところもありますが、役割は同じです。最初にフロントに行くのは、チェックインのためですね。そこで部屋の鍵を受け取り、ホテル利用の説明を受けて、部屋に入ります。私たち日本人の多くがホテルを利用する際、次にフロントに訪れるのはおそらくチェックアウトの時でしょう。多くの日本人利用者はこのようにホテルを利用しますが、海外の利用者は違います。フロントをあらゆるホテルサービスの司令塔だと考えているので、さまざまな要望をフロントに持ち込みます。
もちろん日本人の中にもフロントをフルに活用する人はたくさんいますが、まだまだ少数でしょう。というのも、ホテルが提供しているさまざまなサービスのうち、宿泊することや食事すること以外にあまりホテルサービスを利用しないのが日本人利用者の特徴だからです。
それなら日本国内のホテルに就職するのであればその感覚で良いのかというと、そんなことはありません。インバウンド需要が高まる中、日本国内のホテルであっても外国人が利用する可能性がとても高いからです。

日本人には縁遠い、コンシェルジュサービスってなに?

規模の大きなホテルには、コンシェルジュという窓口があります。私たち日本人はこのコンシェルジュをあまり利用しないので、この窓口がいったい何をしているのか、よく知らない方も多いと思います。
しかし、海外のホテル文化・・・とりわけ欧米のホテル文化ではコンシェルジュはホテルサービスの重要な一角を占めています。ホテル内のことについてはフロントに要望を持ち込むのですが、ホテル外のことについて宿泊客はコンシェルジュに要望や質問を持ち込みます。
例えば、近所のおいしいレストラン情報、観光やレジャーに関する情報、交通機関の利用のしかたなど、ホテルに滞在している間に宿泊客がやりたいこと、知りたいことを尋ねに行く窓口がコンシェルジュなのです。
ホテル内のサービスであれば範囲はおのずと決まってくるでしょうが、ホテルの外となると要望や質問は多岐にわたり、幅広い知識や対応力が求められることになります。一流ホテルのコンシェルジュを務めた経験のある人はホテリエとして高く評価されますが、その理由はこうした幅広い対応力があると判断できるからです。

こんなにもホテルの文化が日本と海外で違っている理由

同じように宿泊施設であっても、これだけ価値観が異なるのには、もちろん理由があります。その理由もホテリエを目指す人は知っておいて損はありません。
日本人が思う宿泊施設とは、旅館を中心とした和風の「ホテル」です。観光地や温泉地などにある旅館では、そこでのサービスは「おもてなし」の範疇にあります。宿としてお客さんをもてなす気持ちを表しているので、サービスの提供が暗黙のルールとなっています。
それに対して、欧米のホテル文化は違います。サービスとは有料のものであり、宿泊客はその対価を支払っているのだからサービスをどんどん利用するべきだと考えています。フロントやコンシェルジュのデスクを担当している人も、ホテルがサービス料という料金を請求するのだから、そのためのサービスを提供するべきだと考えています。この了解のもとに欧米のホテル文化が成り立っていると言って良いでしょう。
さらに、欧米にはチップという文化があります。サービス料を支払ってホテルに滞在し、さまざまなサービスを受ける中で、サービス料の域を超えたサービスを受けた場合には「その対価を本人に直接支払う」という意味合いでチップを支払うのが海外のホテル文化です。
国によってはホテリエの給料がそれほど高く設定されておらず、「稼ぎたければチップで稼げ」という考え方もあるので、サービスに対する対価という考え方は日本より海外のほうがはるかにビジネスライクなのです。

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