最高のホスピタリティと日本のおもてなしを学ぶ、福岡にあるブライダル・ホテル・エアライン・IR&カジノの専門学校

Column 知って得する業界コラム

ホテル料金に付き物の「サービス料」、本当の意味を知っていますか?

ホテルというのは、ある意味サービス業を象徴するような存在だと思います。上質なサービスのことを「ホテル並みのおもてなし」「一流ホテルのシェフが・・・」といったように、ホテルという言葉を使うと上質なものであると感じるのは、多くの人に共通していることだと思います。
ところで、ホテルを利用すると明細書に必ず「サービス料」という項目があります。利用代金に対して何パーセントといった具合にチャージされているはずです。ホテルなのでサービス料があるのは当たり前と思われている節もあるのですが、このサービス料は何の料金で、どういう意味があるのかご存知ですか?
特に未来のホテリエ(ホテルマン)を目指す人にはぜひとも知っておいていただきたい、サービス料の真実を解説します。

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サービス内容とサービス料が同じに感じたら等価交換

ホテルを利用する人にとって最大の目的は、安全かつ快適に宿泊そして滞在することです。ホテルはそのために、設備やサービスを整えて宿泊客を迎え入れています。規模が大きくなればなるほどホテルにはさまざまな部門がありますが、それらもすべて同じ目的のためにサービスを提供しています。
サービス料というのは、ホテルにある各部門から提供されたサービス全体に対する代金だと考えていただいて問題ありません。その一方でチップというのは、宿泊客が特定のサービス、特定の人に対して支払うサービス対価です。サービス料は誰に払うというものではないのに対して、チップは特定の相手に渡すものなのでそこには思いが込められていると言えます。
さて、このサービス料について宿泊客が料金に見合ったものであると感じたら、それは等価交換です。もちろん等価交換なので最低限の役割は果たしているのですが、その宿泊客が持つ印象は「悪くなかった」となるでしょう。「良かった」という積極的な評価ではなく、「特に問題はなかった」となるわけです。このニュアンスの違い、微妙なことではありますがお分かりいただけますか?
ホスピタリティのプロであるホテリエにとって、等価交換で良いのかという話にもなります。

人は等価交換以上の価値に感動する

人が何かを提供された時に感動するのは、期待以上だった時です。某家具店チェーンには「お値段以上」という素晴らしいキャッチコピーがありますが、これも「安いのにいい家具が買えた」という感動を表現しているわけです。事実、この家具店は満足度がとても高く、全国展開をして業績が好調なのもうなずけます。
ホテリエの存在意義もまさにこれであり、宿泊客が期待していた以上のサービスを提供された、心配りをしてもらった、という時に「良かった」「素晴らしかった」、そして「さすが一流のホテルだ」となるわけです。こんな言葉が出るような仕事ができた時に、そのホテリエは等価交換以上の価値を提供したことになります。そして、サービス料という代金を気持ち良く支払える仕事をしたことになるのです。
では何をすれば等価交換以上の価値が生まれるのでしょうか。具体的にこれをすれば、という答えがないのがこの仕事の特徴でもあります。そこでヒントとなるのが、ホスピタリティという言葉です。等価交換までは仕事としてのサービスであり、それ以上の価値を生むのがホスピタリティ、日本語で表現するとおもてなしの精神とも言えるでしょうか。
福岡ウェディング&ホテル・IR専門学校は、ホスピタリティのプロを養成する学校です。だからこそ、等価交換以上の価値を提供できる人材の育成にこだわっています。

社会はホテルのサービスをお手本にしている

冒頭でも述べたように、社会全体がホテルに対してサービスのプロ、サービスのトップに君臨する存在であるというイメージを持っています。サービスやホスピタリティの研修を行う際に企業が元ホテリエを講師に招くことはよくありますが、これはそうしたイメージの典型です。「元ホテリエに教えてもらえば間違いない」、と思われているわけです。
社会全体からサービスのお手本とされているホテリエなのですから、そのプロがサービス料を受け取るのは当たり前です。それは宿泊客だけでなく、社会全体がすでに認めていることです。その証拠に、ホテルのチェックアウト時にサービス料の支払いを拒否する人はいないでしょう。
しかし、社会が持っているホテリエへのイメージはそれだけにとどまりません。それ以上に等価交換以上の価値を提供できるホテリエのすごさに、気づき始めています。普段あまり意識しませんが、私たちが無意識に持っている「ホテル=上質」のイメージには、そんな理由が隠れているのだと思います。
社会のお手本となるようなホテリエになること、そのためのスキルを身につけることは、社会のあちこちで活躍できる人材になることでもあるのです。

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