卒業生 × エアーライン業界
スペシャルトーク Vol.3
対談企業
全日本空輸株式会社
英国スカイトラックス社から、顧客満足度で最高評価となる「5スター」に7年連続で認定され、米国エア・トランスポート・ワールド誌における最高賞である「エアライン・オブ・ザ・イヤー」にも選ばれている日本を代表する航空会社。日本の先進性や技術力、礼儀正しく正確な気質とおもてなしの心とともに、旅のワクワク感や楽しさをお客さまにお届けすることを目指している。
知識・経験の引き出しを増やして、
お客さまに最高のサービスを
ANA福岡空港株式会社 就職
エアーライン総合コース
2018年卒
梅木さん
ANA福岡空港株式会社 就職
キャビンアテンダントコース
2018年卒
丸山さん
全日本空輸株式会社
広報部/スタッフアドバイザー
客室乗務員
松原 理恵さん
2008年全日本空輸株式会社に既卒で入社。国内線・国際線チーフパーサー資格、ファーストクラス資格を持ち、約10年間客室乗務員として活躍。2018年4月より広報部に異動。客室乗務員としての経験を活かして広報業務を行う。現在もフライトを続けながら、お客様に最高のサービスを提供し続けている。
お客さまとの関わりは
私たちの宝物
エアーライン業界を志望するきっかけを教えてください。
梅木
幼い頃、家族旅行でANAの飛行機を利用したのですが、客室乗務員(CA)さんがひとり眠れずにいた私の話し相手になってくださったんです。お別れするときにCAさんがおっしゃった、「将来、一緒に働こうね」という言葉がこの業界を目指したきっかけです。来春からANA福岡空港のグランドスタッフとして勤務することになり、約束を守ることができて嬉しいです。
丸山
私も妹と2人きりで飛行機に乗ったとき、CAさんに優しく接していただいたことを憶えています。2人とも笑顔で飛行機を降りることができて、楽しい思い出になっています。
松原
嬉しいお話をありがとうございます。私たちにとってもお客さまとの関わりは宝物です。それをお客さまが憶えていてくださるのは「心に残る旅をご提供できたんだ」と励みになりますね。
私がCAを志したのは大学生の頃です。飲食店でのアルバイトがきっかけで接客業に関心を持ち、旅行も飛行機も大好きだったので、「CAしかない!」と思うようになりました。CAの業務には急病のお客さまの看護も含まれていて、接客業の枠に収まらないほど多岐にわたります。接客が好きな方なら、より大きなやりがいを感じられますよ。
将来、エアーライン業界で働くにあたって、
強みにしたいこと、不安に思うことはありますか?
梅木
学校で学んでいる手話は、卒業までにお客さまを案内できるようになりたいと思っています。中国語と韓国語も勉強しているのですが、いまは頭の中を整理するのが大変です(笑)。
松原
でも、それは必ず強みになりますよ。この業界で使う外国語はもちろん英語がベースですが、梅木さんが働く福岡空港では、特に韓国語は役立つはずです。中国や韓国からのお客さま、手話が必要なお客さまがいらしたら、梅木さんに助けてもらおうかな(笑)。
梅木
がんばります(笑)。
丸山
私も外国語には苦労しています。ただ、先ほどの松原さんのお話から、もっと幅広い知識が必要だとも感じました。
松原
お客さまが何を求めているかを想像するためにも、知識・経験の引き出しを増やしておきたいですね。日々の生活から得たこと、いま学べることにきちんと向き合う姿勢が大切だと思います。
丸山
CAの仕事の中でも、保安要員としての役割は責任重大で不安もあります。いまから心掛けておくことはありますか?
松原
ANAのモットーに「安全は経営の基盤」とあるように、安全は何より重要です。
安全にもいろいろあって、飛行の安全はもちろん、自信を持ってお食事をお出しすることも”安全”です。私はチーフパーサーとして機内の安全の責任者でもあるので、「こんなときにはこう対応しよう」と常に思い浮かべています。保安のマニュアルは膨大なので、定められた業務を確実に行うだけでも大変です。まずは「資料に書かれていることを確実に行動に移す」ことを意識すると、いい訓練になると思いますよ。
お客さまを理解する
コミュニケーション力を養って
エアーライン業界では、
どのような人が求められていますか?
松原
コミュニケーション力は必要ですね。発信だけでなく、相手を理解しようとする姿勢も含めたコミュニケーション力です。
例えばお客さまからのご指摘に「違うのでは?」と戸惑うこともあると思いますが、その戸惑いは必ず表情に出てしまいます。日ごろから先輩のアドバイスを「私のために言ってくれているんだ」と受け入れるようにするなど、頂いたご意見を前向きに受け止める習慣を身につけてほしいですね。コミュニケーションが必要なのはお客さまに対してだけでありません。
私たちはCA、運航乗務員、グランドスタッフ、整備士など、チームで働いていますから、飛行機を安全かつ定刻に出発させるにはスムーズな連携が不可欠です。「お困りのお客さまがいらっしゃいます」とグランドスタッフから連絡があれば機内での接し方も変わりますし、こうした連携でお客さまに喜んでいただくことは本当に多いです。
梅木
15年ぶりに飛行機に乗る母と旅行をしたときに、そのことをカウンターで何げなくお話ししたら、機内でCAさんに「15年ぶりのフライトはいかがですか?」と言われて感動しました。
松原
それぞれの職種でお客さまと関われる時間には限りがありますから、「あんなことをして差し上げたかった」という思いもチームで連携しています。搭乗前には、本当にたくさんの情報が飛び交っていますよ。
みなさんの目標を教えてください。
エアーライン業界を目指す高校生へのメッセージもお願いします。
梅木
多くの方と接する中で得た知識を生かして、「日本のおもてなし」を提供できる人になりたいです。後輩になるみなさんは「英語が苦手で・・・」といった不安を持っていると思いますが、その不安を「だからこそ頑張ろう」というモチベーションに変えてほしいです。私自身がそうやって希望の職業につくことができましたから。
丸山
松原さんのお話を伺って、多くの引き出しを身につけたいと思いました。学校の先生方は一人ひとりに丁寧に指導してくださいます。同じ目標を持ったみなさんと一緒に頑張りたいです。
松原
エアーライン業界は、たくさんのお客さまをお迎えして日本の活性化に貢献するやりがいのある仕事です。ぜひ多くの方にチャレンジしていただきたいですね。CAは機内だけでなく、様々な場所で活躍しています。機内食やお子さまのおもちゃの考案に携わっているCAもいます。私はいま広報の仕事を兼務していますので、その経験をサービスに活かしていきたいと思っています。
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